2017 Internet Trends 新零售時代 五指南

Internet Girl Boss 之一,人稱網路女王的 Mary Meeker (KPCB 的合夥人) 從 1994 年開始,每年都會發布 Internet Trend,報告提點網路產業的精華。報告以圖表視覺化觀察、簡短的文字提點概要,接著是案例分享。我會把這篇報告推薦給初入網路、新創產業的大夥兒,這份報告從宏觀到微觀,舉例來說,從 Internet Penetration 講到 Why Warby Parker grows so fast?

今年的報告今年的報告主題甚多,多著墨在美國、中國、印度市場,今天和大家分享我看到的「新零售時代」五大指南。從 Amazon 帶領的電子商務熱潮,今年 Amazon 開了實體店鋪,接著 2017 年預計 7,000 家美國的實體零售店面臨危機,由此可知,實體零售業、電子商務的區分也只會越來越模糊。

品質好帶來的口碑行銷,效果是自家貼文的 6.9 倍

品質好,用戶就會願意在自己的社群之間分享,UGC (User generated content) 高。報告指出,使用者自主分享相較品牌自有的貼文高出 6.9x 的 Engagement,這只的不只是花錢買到的網紅推薦或是業配文。

不過,一旦品質出問題,82 % 的客戶在爛體驗後就不會再回購 vs. 76% in 2014,同理可證,社群之間差評的影響力也很高,零售業對差評的處理要快狠準,越慢,擴張的越大,成也網路,敗也網路啊!

Instagram 上 UGC 排名前十的,由手動 hashtag 的數量為標準。

60% 的客人希望更簡單的聯繫到客服

簡單、立即的顧客服務才是真的貼心,有了互動,信任感才會建立。當網路成為成本最低、最容易接觸的工具時,這份報告指出立即線上客服是 60% 客人最在乎的,方式例如 Social media 內建的訊息功能或是能自動幫你回答 90% 問題且有學習能力的 AI chatbot (High5)。

流量為王?還是要有自有品牌

Amazon 在做電子商務後擁有龐大流量,為了提高毛利率,便成立自有品牌。 Amazon 電池市佔率在美國是 30% (第一名) ,尿布市佔率有 16% (第三名)。除了零售商以外,小心擁有技術 (譬如成衣技術) 的供應商,成立自有品牌來逆襲。

用戶體驗:Warby Parker 線下 + 線上 服務全到位五年市值達 10 億美元

電商老大哥 Amazon 開了實體店,接著 2017 年美國預計 7,000 家實體零售店會倒。而實體零售老大哥 Walmart 一直到去年併購 Jet.com 後,Y/Y Growth 才回升到 17%。

Warby Parker 從線上起家的眼鏡零售商,2010 成立,2016 年市值已逾 10 億美元,五年內的快速成長都來自於有遠見的預測。 CEO Neil Blumenthal 2013 年就預測純電商會過時,因此就開通實體店,希望把線上和線下的服務整合得更好,不論從網路上預訂眼鏡、或是想到實體店面看到實品,都擁有五天鑑賞期。

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像圖書館一樣有氣質的實體店,今年多了 Eye Exam,提供 20 分鐘快速驗光 (Photo: Pinterest)

用戶體驗:越簡單越直覺越好 Content = Store

Content 意不只自家網站或粉專的貼文,包含 Facebook 廣告、電子報,任何形式的內容都算!

Social Media 出身的 Pinterest,算是把 content = store 做得最好的,除了瀏覽到的商品可以導流購買外,直接幫我找到「相似商品」才是最為人推廣的。而在 2015 年手機版本的 Pinterest 已經做到鎖在自家網站上就能完成購物流程。

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Google 今年也推出 Similar items 的功能,不過使用不是很直覺,搜到的圖仍不很高清、品質沒有很好 (Photo: Insider)

Facebook 廣告、Product Listing Ads (Google)、Instagram 廣告,也是把 Take action 的成本降到最低,這份報告指出零售營業額透過 Product Listing Ads (Google) 帶來的成長率是 52%,這三者也許未來也會朝 Pinterest 鎖在自家頁面上進行完整購物流程的腳步進行。

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除此之外,科技越來越發達,使用者只會越來越懶,聲控 (Amazon 的 Echo 為代表)、開啟相機取代打字搜尋 (用 Google Lens 使用相機查詢眼前的店家)、使用貼圖取代打字 (Snap 中的地點貼圖),但這成本較高,需要後端技術的支援。

總結:網路革命 >> 加速淘汰

網路造成革命,意味著訊息往來的成本更低,沒有價值的東西會加速淘汰,因此不管是商品服務的品質、用戶體驗或售後服務,都必須秉持著「幫消費者解決痛點」的角度,否則顧客是不會有忠誠度的。

Photo: Netflix

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